01Qué cubre este SLA
Este SLA aplica a engagements activos y clientes con retainer. Las respuestas de intake pre-engagement siguen un objetivo separado de 48 horas hábiles.
02Tiempo de respuesta
Durante engagements activos, la comunicación escrita se reconoce en 1 día hábil (Lun–Vie, 09:00–18:00 UTC). Clientes con retainer y cobertura on-call: 4 horas hábiles.
03Resolución de defectos
Defectos críticos (bloqueo de producción) sobre trabajo entregado: triage el mismo día, corrección en 2 días hábiles. Defectos no críticos: planificados en la siguiente ventana del engagement.
04Disponibilidad
El uptime de la infraestructura de hosting no forma parte de este SLA — es responsabilidad de tu proveedor. Nos comprometemos con la disponibilidad de nuestros propios canales de comunicación, no de tus sistemas en producción.
05Exclusiones
Este SLA no cubre adiciones de alcance, caídas de terceros, fuerza mayor ni trabajo fuera del brief acordado.
06Créditos de servicio
Si fallamos un objetivo de respuesta o resolución en un engagement con retainer, acreditamos 10% del retainer del mes afectado por cada objetivo fallado, con tope de 50% de las tarifas mensuales.